运行数据
未识别问题榜单
12,480
机器人接待量
▲ +12% 较上周
84.2%
自动解决率
▲ +5.4% 较上周
0.8s
平均响应时间
▼ -0.2s 较上周
87.3%
用户满意度
▲ +3.1% 较上周
72.4%
SOP工作流完成率
▲ +4.2% 较上周
79.1%
槽位采集完成率
▲ +2.8% 较上周
5.2%
转医院客服率
▼ -0.8% 较上周
7.6%
转普通客服率
▼ -1.3% 较上周
📚 知识库命中情况
知识库命中率
89.2%
未识别问题数
84 条
今日新FAQ建议
3 条
👥 当前在线客服
🏥 医院客服队列
12 人在线
已在班时长：平均 3h 22min
💬 普通客服队列
45 人在线
已在班时长：平均 4h 15min
未识别问题榜单 84条待处理
按出现次数降序| 排名 | 问题内容 | 出现次数 | 最后出现 | 建议分类 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 产品怎么退还？ | 150次 | 14:30:12 | 售后话术 | |
| 2 | 你们医生在班吗？ | 130次 | 14:15:08 | 程序话术 | |
| 3 | 什么时候发货？ | 110次 | 13:55:44 | 售后话术 | |
| 4 | 这个药怎么吃？ | 90次 | 13:40:21 | 程序话术 | |
| 5 | 储值卡怎么充值？ | 75次 | 13:22:05 | 售前话术 | |
| 6 | 可以开发票吗？ | 62次 | 13:10:33 | 售后话术 |
分类管理
FAQ 列表
槽位配置
ℹ️ 知识库按三大话术体系组织，支持最多2级分类，分类下的FAQ需发布后方可生效。
| 分类ID | 话术体系 | 分类名称 | 上级分类 | 适用对象 | FAQ数量 | 排序权重 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| C001 | 售前话术 | 产品介绍 | 一级 | 全部 | 18 | 10 | 启用 | |
| C002 | 售前话术 | 解决问题 | 一级 | 全部 | 12 | 20 | 启用 | |
| C003 | 售前话术 | 优惠政策 | 一级 | C端用户 | 8 | 30 | 启用 | |
| C004 | 售前话术 | 常见问题 | 一级 | 全部 | 24 | 40 | 启用 | |
| C010 | 程序话术 | 症状与状态分析 | 一级 | 全部 | 35 | 10 | 启用 | |
| C011 | 程序话术 | 干预方案 | 一级 | 全部 | 28 | 20 | 启用 | |
| C012 | 程序话术 | 风险评估 | 一级 | 全部 | 15 | 30 | 启用 | |
| C020 | 售后话术 | 配送服务 | 一级 | 全部 | 16 | 10 | 启用 | |
| C021 | 售后话术 | 退货换货 | 一级 | 全部 | 10 | 20 | 启用 | |
| C022 | 售后话术 | 投诉处理 | 一级 | 全部 | 8 | 30 | 启用 | |
| C023 | 售后话术 | 健康咨询 | 一级 | 全部 | 22 | 40 | 启用 |
| FAQ ID | 话术体系 | 所属分类 | 问题标题 | 触发关键词 | 是否有槽位 | 命中次数 | 用户满意度 | 状态 | 最近更新 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| F10001 | 程序话术 | 症状与状态分析 | 心悸伴气短自愈方案 | 心悸气短 | 有槽位 | 1,205 | 92% 有用 | 已发布 | 2026-03-10 | |
| F10002 | 售前话术 | 产品介绍 | 会员储值赠送政策 | 储值优惠 | 无 | 840 | 88% 有用 | 已发布 | 2026-03-08 | |
| F10003 | 售后话术 | 退货换货 | 冷链物流超时赔付流程 | 物流延期 | 无 | 320 | 75% 有用 | 草稿 | 2026-03-05 | |
| F10004 | 程序话术 | 干预方案 | 惊蛰节气调养建议 | 惊蛰调养 | 有槽位 | 2,100 | 95% 有用 | 已发布 | 2026-03-01 | |
| F10005 | 售后话术 | 投诉处理 | 产品质量投诉受理 | 投诉质量 | 无 | 180 | 68% 有用 | 已发布 | 2026-02-28 | |
| F10006 | 程序话术 | 风险评估 | 高血压人群用药风险评估 | 高血压用药 | 有槽位 | 560 | 90% 有用 | 已发布 | 2026-02-25 |
ℹ️ 槽位配置仅适用于程序话术类FAQ。AI客服在对话中通过逐步追问采集必要信息，所有必填槽位填满后输出精准应答。用户健康报告中已有的症状/状态可自动预填槽位，减少重复询问。
| 槽位名称 | 所属FAQ | 槽位类型 | 枚举选项来源 | 是否必填 | 追问话术 | 预填充来源 | 槽位顺序 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 主诉症状 | 心悸伴气短自愈方案 | 枚举 | 系统症状库(132种) | 必填 | 从健康报告带入 | 1 | ||
| 所在节气 | 心悸伴气短自愈方案 | 枚举 | 24节气 | 必填 | 不预填 | 2 | ||
| 当前状态 | 心悸伴气短自愈方案 | 枚举 | 系统状态库(25种) | 选填 | 从上次对话带入 | 3 | ||
| 过敏史 | 心悸伴气短自愈方案 | 自由文本 | — | 选填 | 不预填 | 4 | ||
| 主诉症状 | 惊蛰节气调养建议 | 枚举 | 系统症状库(132种) | 必填 | 从健康报告带入 | 1 |
ℹ️ SOP工作流由智能应答引擎统一调度执行，在此管理工作流的触发规则、优先级与发布状态。具体对话节点的配置请点击「进入节点配置」。
8
工作流总数
5
已发布
3,241
本周触发总次数
72.4%
平均完成率
| 工作流ID | 工作流名称 | 适用场景 | 触发方式 | 节点数 | 完成率 | 转人工率 | 优先级 | 状态 | 最近更新 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| SOP-001 | 退货流程引导 | 退货申请 | 关键词触发 | 8 | 72% | 15.2% | 1 | 已发布 | 2026-03-10 | |
| SOP-002 | 健康咨询引导 | 健康咨询引导 | 关键词触发+菜单触发 | 15 | 45% | 28.4% | 2 | 已发布 | 2026-03-08 | |
| SOP-003 | 物流配送查询 | 配送查询 | 关键词触发 | 4 | 94% | 3.1% | 3 | 草稿 | 2026-03-05 | |
| SOP-004 | 激活问题排查 | 激活问题排查 | 菜单触发 | 6 | 88% | 5.6% | 4 | 已发布 | 2026-03-01 | |
| SOP-005 | 投诉受理引导 | 投诉受理 | 关键词触发 | 5 | 61% | 82.3% | 1 | 已发布 | 2026-02-28 | |
| SOP-006 | 储值卡使用引导 | 自定义 | 菜单触发 | 7 | 79% | 8.9% | 5 | 已停用 | 2026-02-20 |
关键词应答规则
转人工规则
话术配置
| 规则名称 | 触发条件类型 | 触发关键词 | 响应动作 | 关联FAQ/SOP | 优先级 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 投诉处理规则 | 关键词精确 | 投诉, 纠纷, 差评 | 直接转人工 | 普通客服队列 | 1 | 启用 | |
| 医疗问题转接 | 模糊匹配 | 病情, 用药, 副作用, 诊断 | 直接转人工 | 医院客服队列 | 2 | 启用 | |
| 退货政策自动答 | 关键词精确 | 退货, 退款, 退换 | 返回FAQ | F10003 冷链物流超时 | 5 | 启用 | |
| 储值卡介绍 | 模糊匹配 | 储值卡, 充值, 余额 | 返回FAQ | F10002 会员储值赠送 | 10 | 启用 | |
| 投诉SOP启动 | 正则表达式 | /投诉|举报|维权/ |
启动SOP工作流 | SOP-005 投诉受理引导 | 3 | 停用 |
⚙️ 转人工规则配置
📊 降级阈值
意图识别置信度阈值
低于 70%
时自动转人工
连续未识别次数
连续 3 次
后转人工
对话超时时间
30 分钟
无响应结束会话
快速修改阈值
置信度阈值：
%
连续未识别：
次
🔑 敏感词分流配置
💬 普通客服敏感词 点击词语可删除
🏥 医院客服医疗关键词 点击词语可删除
🕐 无在班时处理方式
显示"转人工"快捷按钮
已开启
当前按钮：
转普通客服
转健康顾问
💬 话术配置
共8项话术可用变量：${排队人数}、${预计等待时间}
训练数据集
1,650
样本总数
120
本月新增
100%
标注完成率
68%
高质量样本
| 样本ID | 用户输入文本 | 意图标注 | 话术体系 | 实体/槽位标注 | 质量评级 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TR-001 | 健康咨询-症状 | 程序话术 | 症状: 气短, 心悸 | 高 | 已标注 | ||
| TR-002 | 产品使用咨询 | 售前话术 | — | 中 | 已标注 | ||
| TR-003 | 投诉-质量 | 售后话术 | — | 高 | 已标注 | ||
| TR-004 | 健康咨询-节气 | 程序话术 | 节气: 惊蛰 | 高 | 已标注 | ||
| TR-005 | 物流查询 | 售后话术 | — | 中 | 待标注 |
258
今日总对话
178
自动解决
占比 69%
13
转医院客服
67
转普通客服
| 日志ID | 发起时间 | 用户ID | 对话轮次 | 对话类型 | 转人工队列 | 转人工原因 | 槽位采集 | 满意度 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| LOG-001 | 14:20:05 | U-9821 | 8轮 | 槽位填充完成 | — | — | 已完成 | 有用 | |
| LOG-002 | 14:15:30 | U-3301 | 3轮 | 转人工 | 普通客服 | 连续未识别 | 不适用 | 没用 | |
| LOG-003 | 14:10:12 | U-1124 | 2轮 | 自动解决 | — | — | 不适用 | 有用 | |
| LOG-004 | 13:58:22 | U-4409 | 5轮 | 转人工 | 医院客服 | 医疗敏感词 | 已完成 | 未评价 | |
| LOG-005 | 13:44:01 | U-2277 | 1轮 | 转人工 | 普通客服 | 用户主动 | 不适用 | 未评价 | |
| LOG-006 | 13:30:55 | U-6612 | 4轮 | SOP完成 | — | — | 不适用 | 有用 |