人工客服管理

工单全流程处理 · 质检管理 · 绩效报表 · 客服账号 · 席位管理 · 薪资账单
📋
248
今日工单总量
↑ 12% 较昨日
⏳
37
待处理工单
↑ 5 超时预警
✅
94.2%
SLA 达标率
↑ 1.3%
⭐
4.7
用户满意度
满分 5.0
👥
18
在线客服
共 24 席位
📋 工单列表
🔍 工单质检
📊 绩效报表
👤 客服账号
💺 席位管理
💰 薪资账单
💡 SLA 要求：咨询 ≤4h · 投诉 ≤24h · 退款申请 ≤48h · 货物问题首次响应 ≤24h / 全程 ≤72h　｜　赔偿金额 >500元 需主管审批
工单号 类型 用户 标题摘要 状态 优先级 当前负责人 SLA剩余 创建时间 操作
WO-240524-001 货物问题 张** 商品签收后发现破损，申请赔偿 处理中 紧急 李晓明 ⏱ 3h25m 05-24 09:12
WO-240524-002 退款申请 王** 购买后7天内无理由退货 待分配 高 — ✓ 41h 05-24 10:05
WO-240524-003 投诉 陈** 客服态度差，多次沟通无果 已升级 紧急 赵经理 ⚠ 超时2h 05-23 15:30
WO-240524-004 咨询 刘** 询问会员到期续费流程 待关闭 普通 孙小花 ✓ 已处理 05-24 08:20
WO-240523-089 货物问题 吴** 物流显示已签收但未收到货 已转派 高 周大伟 ⏱ 8h 05-23 11:45
WO-240523-077 退款申请 郑** 疑似假货，要求退款并赔偿 已驳回 普通 李晓明 ✓ 已结束 05-23 09:00
WO-240522-045 咨询 冯** 咨询产品使用说明书下载 已关闭 低 孙小花 ✓ 已结束 05-22 14:22
共 248 条工单
🎯
87.6
本月质检均分
↑ 2.1分
📝
156
本月质检工单
抽检率 63%
⚠️
12
不合格工单
较上月 -3
⭐
4.7
用户满意度均分
满分 5.0

📊 质检评分维度（满分100）

87.6
综合
本月综合质检均分
合格线 ≥80分
响应及时性（20分）
18.0
处理规范性（30分）
25.5
用户满意度（30分）
27.6
处理结果质量（20分）
16.5

🏆 客服质检排名

排名客服质检工单均分满意度操作
🥇 孙小花32 93.2 4.9
🥈 李晓明28 90.5 4.8
🥉 周大伟25 85.0 4.6
4 赵晓云22 83.1 4.5
5 钱大明19 76.4 4.2

📋 质检工单列表

工单号客服工单类型质检分响应及时处理规范用户满意结果质量质检结果质检时间操作
WO-240522-031 孙小花 咨询 95 19292819 合格 05-23
WO-240521-018 钱大明 货物问题 74 15222413 不合格 05-22
WO-240524-003 赵晓云 投诉 待质检 ———— 待质检 —

📊 绩效报表

薪资计算公式：月薪 = 底薪 + 底薪 × (SLA达标率 × 40% + 质检均分/100 × 35% + 满意度均分/5 × 25%) × 绩效系数
绩效系数范围：0.6 ~ 1.2　｜　满意度连续3次 <3 自动触发复盘
客服 处理工单 SLA达标率 平均响应(分钟) 质检均分 满意度 投诉次数 好评次数 绩效系数 底薪(元) 绩效奖金(元) 月薪合计(元) 状态 操作
孙小花 87 97.2% 12 93.2 4.9 0 23 1.2 5,000 +2,890 7,890 已发放
李晓明 76 94.8% 18 90.5 4.8 1 18 1.1 5,000 +2,538 7,538 已发放
周大伟 65 88.5% 25 85.0 4.6 2 11 1.0 5,000 +2,104 7,104 待确认
钱大明 51 79.2% 38 76.4 4.2 4 5 0.8 5,000 +1,186 6,186 待确认

👤 客服账号管理

工号姓名角色当前状态在线时长(今日)处理工单(今日)平均响应(分钟)接待上限创建时间操作
KF-001 孙小花 高级客服 在线 6h32m23125 2025-03-01
KF-002 李晓明 普通客服 忙碌 7h10m18184 2025-04-15
KF-003 周大伟 组长 在线 8h00m15256 2024-12-01
KF-004 赵晓云 质检员 在线 5h45m8—— 2025-06-20
KF-005 钱大明 普通客服 离线 0h0—4 2025-09-10
📖 席位管理使用说明 · 点击展开 / 收起
▼
💺 什么是席位？
席位是客服同时在线服务的「接入通道」数量上限。
例如总席位 24，即最多允许 24 名客服同时登录并接待用户。
⚙️ 如何分配席位？
在「席位配置」中设置总上限和单人接待并发数。
系统按「负载均衡 / 轮询 / 技能优先」自动将排队用户分配给空闲客服。
⏱ 超时如何处理？
客服超过阈值（默认 5 分钟）未响应，系统自动触发转派。
用户排队超过最大等待时间（默认 10 分钟）将收到提示并留言。
操作步骤
1
设置总席位上限
根据客服团队规模
设定并发接入上限
2
配置分配规则
选择负载均衡/轮询
或技能优先策略
3
设置超时阈值
未响应超时自动转派
用户等待上限触发留言
4
实时监控席位
查看各席位在线状态
及当前会话数量
席位状态说明
在线 — 客服已登录，可正常接待新用户
忙碌 — 已达单人并发上限，暂停接入新会话
离线 — 客服未登录，席位空置不占用名额
⚠️ 注意事项
·总席位上限建议预留 10%~20% 的冗余，避免高峰时排队积压
·单人并发上限建议 3~5，超过 6 个会话会影响响应质量
·修改席位配置立即生效，不影响当前进行中的会话
·SLA 计时从用户发起会话时开始，与席位是否空闲无关
24
总席位上限
💺
已用 18 / 可用 6
18
当前在线席位
🟢
在线 12 · 忙碌 6 · 离线 6
5
单席超时阈值（分钟）
⏱
当前无超时席位

⚙️ 席位配置

总席位上限
24 席
单客服接待上限
5 个并发
超时未响应阈值
5 分钟
自动分配规则
负载均衡
超时自动转派
开启
排队最大等待
10 分钟

📡 实时席位监控

席位客服状态当前会话最长等待
#1孙小花在线32m
#2李晓明忙碌58m
#3周大伟在线21m
#4钱大明离线0—
#5~#24（其余客服）———

💰 薪资账单

月薪 = 底薪 + 底薪 × (SLA达标率×40% + 质检均分/100×35% + 满意度均分/5×25%) × 绩效系数
绩效系数：0.6（需辅导）~ 1.2（优秀）｜ 赔偿金额超500元需主管签批后计入成本
客服底薪(元)SLA达标率质检均分满意度绩效系数绩效奖金赔偿扣除月薪合计发放状态操作
孙小花 5,000 97.2% 93.2 4.9 1.2 +2,890 -0 7,890 已发放
李晓明 5,000 94.8% 90.5 4.8 1.1 +2,538 -200 7,338 已发放
周大伟 5,000 88.5% 85.0 4.6 1.0 +2,104 -0 7,104 待确认
钱大明 5,000 79.2% 76.4 4.2 0.8 +1,186 -500 5,686 待确认